京東對話漢高、寶潔高管：攜手用技術(shù)消除信任鴻溝

在今年一月的達沃斯論壇上，信任問題被全球商業(yè)領(lǐng)袖頻繁提及、反復(fù)討論。在京東集團舉辦的主題為“技術(shù)消除信任鴻溝” 的技術(shù)早餐會上，京東集團副總裁、京東數(shù)字科技智能大數(shù)據(jù)部總經(jīng)理裴健博士與漢高首席數(shù)字官Rahmyn Kress博士、寶潔全球首席品牌官Marc S。 Pritchard先生、麻省理工學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟研究院聯(lián)合創(chuàng)始人Andrew McAfee教授等深入探討了如何用技術(shù)創(chuàng)造新的信任機制等問題，《哈佛商業(yè)評論》副主編Amy Bernstein女士主持了研討。40余位來自全球知名企業(yè)的高管齊聚一堂，向全世界分享了對于技術(shù)與信任話題的深刻洞察。這場早餐會，也是今年世界經(jīng)濟論壇官方正式活動之一。

如何用技術(shù)構(gòu)建信任機制

在全球化營商環(huán)境下，信任成本已經(jīng)成為主要瓶頸之一。企業(yè)應(yīng)該如何利用人工智能等新技術(shù)處理我們所缺失的信任?

漢高首席數(shù)字官Rahmyn Kress博士指出：通過人工智能技術(shù)來建立信任，問題的本質(zhì)是數(shù)據(jù)�！皵�(shù)據(jù)背后誰來承擔責任?我相信作為企業(yè)，我們都提供服務(wù)和產(chǎn)品，隨著我們的數(shù)據(jù)不斷成熟，大家要考慮的就是未來，所以問題的核心還是數(shù)據(jù)管理�！�

寶潔全球首席品牌官Marc S。Pritchard先生則通過玉蘭油皮膚測試App的案例介紹了寶潔如何利用數(shù)據(jù)產(chǎn)品為用戶推薦護膚產(chǎn)品的成功經(jīng)驗。Marc S。 Pritchard先生表示：“我們收集到的是全球的數(shù)據(jù)，這就使我們的測試變得更加客觀和公正。比如你來自中國，他來自非洲，我們都可以分析出來，并給出針對性的推薦，這也是利用技術(shù)消除偏見的過程。我們要關(guān)注最終用戶，關(guān)注服務(wù)對象是誰，以便更好地使用數(shù)據(jù)、算法和人工智能技術(shù)改善服務(wù)�！�

京東集團裴健博士表示，從技術(shù)角度看，人工智能本質(zhì)上是一種工具。我們利用人工智能這個工具在數(shù)據(jù)中挖掘價值。從企業(yè)角度來看，我們打造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)為數(shù)據(jù)增值，為客戶服務(wù)，讓業(yè)務(wù)更加可靠。“說到信任，我們希望客戶能夠信任我們的企業(yè)，能夠信任我們的商業(yè)價值，也信任我們的服務(wù)。我們京東致力建立一個平臺，將用戶、供應(yīng)商、品牌商聯(lián)結(jié)到這個平臺上。這個平臺本質(zhì)就是一個信任中心，一個價值中心，能夠覆蓋價值鏈中更多的環(huán)節(jié)�！�

京東與寶潔共同創(chuàng)造信任經(jīng)濟典范

長時間以來，京東和寶潔已經(jīng)展開了大量合作和實踐，通過技術(shù)傳遞信任。Marc S。 Pritchard先生表示：“信任來自于平臺、品牌和服務(wù)。現(xiàn)在消費者相信京東這個品牌，他們也相信來自寶潔的產(chǎn)品，信任在增強和傳遞。“數(shù)據(jù)也一樣，現(xiàn)在京東擁有海量精準的數(shù)據(jù)，為自身和合作伙伴帶來巨大的價值。同時，企業(yè)也有責任去保護這些數(shù)據(jù)，這就是建立真正信任的方式�！拔覀兩钪�，競爭優(yōu)勢并不源自誰擁有更多的數(shù)據(jù)，真正的贏家應(yīng)該能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。寶潔和京東一起合作，將兩個企業(yè)之間的數(shù)據(jù)進行集成和分析，為客戶提供更好的服務(wù)。我們的合作目標是通過更好地數(shù)據(jù)的分析和挖掘，更好地去服務(wù)客戶。京東是零售業(yè)的龍頭，寶潔是日化行業(yè)的龍頭企業(yè)，兩者之間通力合作相得益彰。”

裴健博士高度評價了京東和寶潔的合作：“雙方的合作為客戶提供了更好的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)分析了解中國消費者更喜歡什么樣的產(chǎn)品，讓寶潔能夠更快地把產(chǎn)品帶到中國市場，并且適時地根據(jù)中國消費者的需求來調(diào)整產(chǎn)品，整個流程更加高效。”

Rahmyn Kress博士對此也表示完全贊成，并指出：“加強合作，構(gòu)建信任機制是大企業(yè)的責任。大企業(yè)需要真正地深入合作，和政府、供應(yīng)鏈、零售商建立一個生態(tài)系統(tǒng)，去共同設(shè)立規(guī)則和標準。只有大企業(yè)聯(lián)合起來，規(guī)則和標準確立起來，才能真正構(gòu)建起信任機制�！�

如何打造信任基礎(chǔ)設(shè)施，降低信任成本?

裴健博士在對話中指出：我們現(xiàn)在面臨的第一個大的挑戰(zhàn)就是如何用一種客觀和可靠的方法去測算信任的成本。第二個挑戰(zhàn)則是，如果我們可以良好地了解信任建立的過程和產(chǎn)生的成本，那么怎樣減少建立信任的成本�！霸诰〇|我們使用很多相關(guān)的手段和方法，比如說利用區(qū)塊鏈技術(shù)來建立防偽追溯平臺，為客戶提供更加可靠的供應(yīng)鏈管理。在這個過程中，京東在行業(yè)領(lǐng)先的客戶滿意度再次得到了大大提高�！�

裴健博士進一步指出：我們要設(shè)立信任的基礎(chǔ)設(shè)施，不光是具體技術(shù)環(huán)節(jié)的問題，還是技術(shù)的集成，加上基礎(chǔ)的原則和商業(yè)的運營，三者缺一不可�！白畛酰�信任是一種無言的規(guī)則�，F(xiàn)在我們會用越來越多的技術(shù)和方法，讓這些規(guī)則明晰化、清晰化。從客戶角度而言，我們要了解能在多大程度的范圍內(nèi)利用他們的數(shù)據(jù)。我們有很清晰的指導(dǎo)原則，為客戶提供更多定制化的服務(wù)。此外，透明就意味著如果出現(xiàn)任何問題，我們可以追本溯源�！�

Marc S。Pritchard先生認為中國有很多良好的創(chuàng)新，中國的信任基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)處于全球領(lǐng)先地位。從寶潔與京東的合作來看，京東的防偽追溯平臺非常有效。

裴健博士在總結(jié)致辭中表示，京東希望建立的平臺不是贏者通吃型的平臺，而是基于技術(shù)構(gòu)建的一個透明、平等的平臺，在不同的伙伴之間充分共享利益。合作伙伴一起提高客戶服務(wù)水平，彼此之間能夠相得益彰，能夠相互支持，實現(xiàn)1+1>2的增長。

責任編輯：葛鴻燕