追根溯源 完善安全方案及相關(guān)標準 為消費者提供安全、可靠的衛(wèi)生用品

產(chǎn)品安全問題，一般情況下是由消費者來反饋的，因為消費者是終端用戶，所以受到的關(guān)注更大。而要生產(chǎn)出一款安全的產(chǎn)品，從產(chǎn)品開發(fā)、材料選擇、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品供貨，甚至售后階段，整個供應(yīng)鏈過程中每一步，企業(yè)都會有一些對應(yīng)措施來確保為消費者提供的產(chǎn)品是安全的。

1.研發(fā)階段如何應(yīng)對風險

產(chǎn)品最核心的部分是設(shè)計研發(fā)，一般認為研發(fā)人員往往只注重主要功能的實現(xiàn)，而忽略了某些潛在的安全風險。作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)建立了完善的安全管理措施，在研發(fā)階段就規(guī)避了很多可能產(chǎn)生的風險。

花王：研發(fā)與安全評價既對立又合作，溝通保證時效

產(chǎn)品開發(fā)階段確保產(chǎn)品安全性，是非常重要的環(huán)節(jié)。首先，紙尿褲需要用到十幾種原材料，包括非織造布、絨毛漿、熱熔膠等，因此需要確認這些材料的安全水平。在花王，研發(fā)和安全評估是獨立的不同部門完成，工作內(nèi)容完全不同。例如，研發(fā)部門的主要工作是從各個方面去實現(xiàn)良好的吸收、透氣性等功能；而安全部門只考慮原材料、產(chǎn)品安全性如何，不會去考慮功能性。從表面上看兩個部門是對立的，但實際上安全部門已經(jīng)幫助研發(fā)部門做了大量安全方面的工作，如原材料的安全評價已經(jīng)提前做好了，研發(fā)部門直接能用。如果雙方出現(xiàn)了矛盾，也會坐下來商討，找出一些解決方案，在保證安全的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)某些性能的突破。

其次，衛(wèi)生用品行業(yè)屬于快消行業(yè)，它的特點是對于市場上的變動需要及時地掌握，這對研發(fā)提出了非常高的要求。而對安全性的評價，則需要花更長時間、更多人力。所以花王在追求高效的前提下，安全性評價會提前做好計劃，雖然時間比較長，但也不會耽誤進度。研發(fā)部門也會提前了解消費者的需求、各個部門緊密聯(lián)動，確保開發(fā)流程高效，不耽誤新產(chǎn)品上市。

尤妮佳：信息追溯及共享

研發(fā)過程中，如果需要使用新材料，會追溯到供應(yīng)鏈的上游，收集相關(guān)信息，用了哪些原料，包含哪些化學物質(zhì)，然后對這些原材料安全性進行評估。新材料信息一部分來源于供應(yīng)商，另一部分來源于尤妮佳對樣品的實際分析。經(jīng)過安全性評估之后，進行動物模擬實驗，根據(jù)實驗的結(jié)果，再進行風險評估，最后再決定是否應(yīng)用到尤妮佳的產(chǎn)品中。這些信息也會和所有利益相關(guān)群體進行信息共享。

寶潔：生產(chǎn)前、中、后都要進行風險控制

第一，寶潔會與供應(yīng)商一起追溯到最初級的原材料，獲得最初原材料成分的信息，最后由寶潔公司專門的安全部門進行評測。當然獲得整個供應(yīng)鏈的信息也是很困難的，這就需要整個行業(yè)共同努力，設(shè)計可靠可實際執(zhí)行的標準，提升行業(yè)的整體水平。

第二，在紙尿褲設(shè)計、生產(chǎn)過程中也會存在安全問題。例如，紙尿褲上的松散部件，如果脫落，小孩可能會吃到嘴里，造成風險。所以除了化學物質(zhì)風險控制之外，還特別關(guān)注產(chǎn)品使用時的風險控制。

第三，產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，還需要對整體產(chǎn)品進行分析，包括化學物質(zhì)含量檢測。寶潔請第三方機構(gòu)進行化學物質(zhì)含量檢測，來確保產(chǎn)品在各方面符合安全要求。

造紙標委會：制定可追溯相關(guān)標準，為產(chǎn)品安全提供標準依據(jù)

關(guān)于衛(wèi)生用品產(chǎn)品標準，目前有四項基礎(chǔ)標準。

一是安全標準——嬰童用紙安全性規(guī)范，屬于強制性國家安全標準，目前已上報到國家工信部。標準對象主要是6歲及6歲以下嬰幼兒所使用的紙品，涉及到嬰兒紙尿褲和嬰童濕巾，對重金屬、甲醛等指標都有嚴格的限制。

二是綠色標準。標準的目標是針對高端產(chǎn)品（排名5%以內(nèi)），對標的是歐盟的生態(tài)標簽，北歐的白天鵝，美國的綠色徽章等。標準的特色，不但是對成品提出要求，而且對所使用的原材料也提出了一定的要求。

三是管理標準，即已經(jīng)發(fā)布的《GB/T 36420-2018生活用紙和紙制品 化學品及原料安全評價管理體系》。標準指導(dǎo)企業(yè)如何建立原材料和化學品的完善管理體系，同時給出了生產(chǎn)過程中禁止使用的化學物質(zhì)和限制使用的化學物質(zhì)清單。

四也是管理標準，即衛(wèi)生用品受關(guān)注化學物質(zhì)（SOI），國家項目的科研成果——吸收性衛(wèi)生用品生產(chǎn)過程質(zhì)量檢測及評價體系指南，正在制定中。標準是對整個生產(chǎn)流程，從原材料采購、驗收、化學品使用、成品檢驗以及生產(chǎn)過程、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備和人員全過程都要求有可追溯的安全監(jiān)控體系。

企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品的時候按照這些標準來選擇安全的原材料和化學品，對成品的安全一定會有很好的保障。

2.生產(chǎn)階段如何管理安全

花王：發(fā)揚工匠精神，堅持重復(fù)而不出錯

生產(chǎn)環(huán)節(jié)管理安全，可以從入庫、生產(chǎn)到出庫這三個環(huán)節(jié)來考量。入庫環(huán)節(jié)，首先，對已經(jīng)確認的原材料供應(yīng)商及其產(chǎn)品的信息做到充分了解。其次，對其提供的每一批原材料進行檢驗。生產(chǎn)環(huán)節(jié)，建立日常管理體系，每天對工廠進行定時檢查，包括停機清掃、其他異物檢查、員工教育等，并要做到日常管理信息的可追溯。充分利用智能化檢測設(shè)備，例如采用異物檢出儀、金屬檢出儀等設(shè)備，確保出庫之前的產(chǎn)品都是安全的。出庫環(huán)節(jié)，確保良品率。如果一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，花王會立即啟動中斷出庫的機制，處理相關(guān)問題。

所以，整體流程的安全控制，雖然大家都能想到，也可能都會去做，但是日復(fù)一日堅持去做同一件事情并且不出狀況是對生產(chǎn)過程中避免安全隱患最重要的事情。

尤妮佳：除了化學方面風險，還會考慮物理方面、使用環(huán)境的風險

在日本，企業(yè)非常關(guān)注原材料的安全性，因為原材料安全是產(chǎn)品安全的基礎(chǔ)，如果能夠保證每種原材料都是安全的，最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品當然也是安全的。生產(chǎn)上，除了化學方面，還會有物理方面的風險。在生產(chǎn)的過程中，為了避免異物的混入，需要對整個工序進行管理，通過金屬檢測器、異物檢測器等。尤妮佳在產(chǎn)品出庫前，都會進行質(zhì)量的確認，合格的成品才會流入市場。

除了考慮材料的安全性，還需要考慮成品的使用方式，由什么人使用，會產(chǎn)生什么樣的摩擦。另外，還要考慮使用環(huán)境。例如，尿液對紙尿褲使用效果及嬰童皮膚影響很大。消費者在更換紙尿褲時，嬰童皮膚上的尿液是否處理干凈，也有可能產(chǎn)生安全問題。因此，尤妮佳針對紙尿褲更換環(huán)節(jié)開發(fā)了配套的嬰幼兒濕巾，很好的幫助消費者擦拭尿液。當然，不僅要考慮濕巾的功能性，還要考慮濕巾的安全性。

寶潔：與時俱進

第一，要與時俱進�，F(xiàn)在行業(yè)面臨一個挑戰(zhàn)，就是怎樣高速高效地檢出想檢出的東西。例如，照相機系統(tǒng)，如果檢測靈敏度達到1mm2其實就很不簡單了，因為這是在速度可能達到1000片/min或1000m/min的情況下進行的。而對于塑料、玻璃等這種顏色、密度等特性差別很小的物質(zhì)，就很難檢測出來。所以，需要不斷地去了解檢測異物的先進技術(shù)，并應(yīng)用到風險控制當中。

第二，怎樣定義風險，也是需要與時俱進的。越來越多的天然材料用到產(chǎn)品中，如棉、絲等材料，而棉花等天然材料從采摘到凈化、處理，一直到做成非織造布，有一定的概率帶來一些雜質(zhì)，例如棉稈、棉籽。把這種情況也定義成安全風險，還是對天然材料有更高的容忍度，這需要行業(yè)去討論確定最新的安全風險標準。

第三，定義是否安全不僅要從產(chǎn)品生產(chǎn)之初就開始，還要根據(jù)使用過程中及使用之后的狀態(tài)來定義風險。例如，紙尿褲采用的非織造布在使用前已經(jīng)確認沒有風險，但是作為表層，會與身體或者地面接觸產(chǎn)生摩擦，在摩擦過程中是否松散，如果松散了被小孩吃了，同樣會帶來風險。所以，一定要考慮實際使用過程中的狀態(tài)來判定產(chǎn)品是否安全。

3.售后階段如何應(yīng)對投訴

花王：預(yù)防及溝通

產(chǎn)品投放市場之前，先預(yù)想可能會發(fā)生的問題，模擬產(chǎn)品投放市場后出現(xiàn)的投訴問題，進行大量的消費者確認。企業(yè)再對這些確認的問題安排好應(yīng)對方案。投入市場后，客服中心也會及時、詳細了解投訴內(nèi)容、產(chǎn)品使用背景和使用方法。再對這些投訴內(nèi)容定時匯總分析、定期開會溝通。從另一個角度來說，消費者的投訴及意見也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改良產(chǎn)品。

總之，一是主動出擊，及早預(yù)防，給消費者傳達一些正確的理念及使用方法;二是及時了解投訴者對于產(chǎn)品的使用狀態(tài)及使用方法，做好溝通及反饋。

寶潔：對投訴反饋的重視上升到最高管理者

第一，專門團隊接收、分析、監(jiān)控這些從不同渠道獲得的投訴。收到投訴后首先對這些投訴進行分級，然后針對不同的反饋，做出相應(yīng)的處理。

第二，企業(yè)管理者對消費者的反饋非常重視。首先，每天的投訴反饋報告都會反饋到負責人。而每月的投訴反饋報告會反饋到公司的最高層。其次，反饋信息也會應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)當中。

第三，產(chǎn)品上市之前，寶潔公司會預(yù)測產(chǎn)品上市之后的反饋情況，并與實際反饋進行對照，不斷提高預(yù)測能力，提升對市場的把控力。

責任編輯：單雯