溫縣郵政分公司大力提升報(bào)刊投遞服務(wù)水平

近年來，溫縣郵政分公司始終堅(jiān)持“你用郵、我用心”的服務(wù)理念，主動融入地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局，以郵政網(wǎng)絡(luò)為依托，以堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍為支撐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證，爭當(dāng)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展排頭兵，努力提升群眾用“郵”滿意度。

規(guī)范投遞作業(yè)流程，保障報(bào)刊準(zhǔn)確及時(shí)投遞。報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)是傳遞黨的聲音的郵政標(biāo)志性業(yè)務(wù)，是人民群眾有需求、郵政有責(zé)任的郵政基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。提升報(bào)刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，是郵政企業(yè)服務(wù)黨和政府、服務(wù)民生的重要使命。根據(jù)省、市分公司相關(guān)文件精神，該公司切實(shí)改進(jìn)郵政報(bào)刊發(fā)行服務(wù)，提升客戶滿意度。

該公司寄遞事業(yè)部和渠道平臺部按照投遞責(zé)任劃分，認(rèn)真組織報(bào)刊投遞作業(yè)，確保報(bào)刊妥投到位。一是規(guī)范報(bào)刊投遞。對個(gè)人訂戶報(bào)刊，有信報(bào)箱的要投入信報(bào)箱，嚴(yán)禁隨意將報(bào)刊放在訂戶門口、門外等容易丟失的地方。投遞機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)單位報(bào)刊的，向單位收發(fā)室提供報(bào)刊訂閱清單（含訂戶姓名、部門、訂閱品種份數(shù)等），以便收發(fā)人員做好分發(fā)工作。遇有報(bào)紙種類、份數(shù)增減變動時(shí)，及時(shí)通知收發(fā)人員告知相關(guān)部門。二是進(jìn)一步規(guī)范補(bǔ)報(bào)退款處理。在發(fā)生報(bào)刊短少、破損、水濕油污等情況時(shí)，及時(shí)進(jìn)行余缺報(bào)刊登記、繕制驗(yàn)單。同時(shí)，密切關(guān)注驗(yàn)單處理和報(bào)刊補(bǔ)發(fā)情況，確實(shí)無報(bào)可補(bǔ)時(shí)，要在第一時(shí)間通知用戶并進(jìn)行退款處理。三是提醒收發(fā)室等接轉(zhuǎn)點(diǎn)及時(shí)轉(zhuǎn)投報(bào)刊。對投遞到收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)的報(bào)刊，投遞員每班次要查看上一日投遞的報(bào)刊轉(zhuǎn)投或領(lǐng)取情況，避免收發(fā)人員積壓轉(zhuǎn)投報(bào)刊。四是妥善處理無法投遞報(bào)刊。對因名址信息不詳、地址錯誤等原因造成的無法投遞報(bào)刊，要通過電話聯(lián)系訂戶或收訂單位、走訪物業(yè)或收發(fā)室等方式進(jìn)行查找。經(jīng)查找確實(shí)無法投遞的，直接聯(lián)系報(bào)刊發(fā)行部門進(jìn)行處理，嚴(yán)禁投遞員自行處置。

做好售后服務(wù)支撐，加快投訴處理時(shí)限。該公司積極強(qiáng)化內(nèi)部專業(yè)協(xié)作，加強(qiáng)上下環(huán)節(jié)溝通，提高各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量意識，明確部門間、環(huán)節(jié)間的責(zé)任分工，嚴(yán)格按照《河南省郵政客戶投訴管理辦法》各項(xiàng)規(guī)定，做好客戶投訴處理工作。一是主動解決可能引發(fā)客戶投訴的問題。該公司及時(shí)做好線上訂閱、集訂分送、贈閱等業(yè)務(wù)無著名址數(shù)據(jù)的批局批段工作及�？�、減價(jià)報(bào)刊的退款工作。二是建立投訴快速響應(yīng)處理機(jī)制。根據(jù)集團(tuán)公司要求，在線工單統(tǒng)一通過“中國郵政工單集中應(yīng)用平臺”派發(fā)到省11185客戶服務(wù)中心，縣公司集郵與文化傳媒部、寄遞事業(yè)部、渠道平臺部等部門強(qiáng)化協(xié)同處理，第一時(shí)間響應(yīng)線上下派工單和本地投訴，反饋進(jìn)度，優(yōu)先補(bǔ)發(fā)，無法補(bǔ)發(fā)時(shí)立即啟動賠償程序。一般咨詢類工單在1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理，投訴類工單在3個(gè)工作日內(nèi)完成問題處理和結(jié)果反饋。反饋工單由在線業(yè)務(wù)平臺客服中心回訪客戶后進(jìn)行辦結(jié)處理。三是建立報(bào)刊短缺快速賠償機(jī)制。按照集團(tuán)公司統(tǒng)一擬定的報(bào)刊賠償業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)報(bào)刊客戶賠償快速解決。

郵政報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)涉及內(nèi)部環(huán)節(jié)多，牽涉用戶單位多，該公司秉持全局一盤棋，上下一條心，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、整體提升服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，重點(diǎn)改進(jìn)報(bào)刊無著名址處理、報(bào)刊投遞服務(wù)和售后服務(wù)等工作，切實(shí)提高社會各界對郵政報(bào)刊發(fā)行服務(wù)的滿意度。

責(zé)任編輯：王磊