人臉識別”濫用不管不行了——央視3·15晚會曝光熱點追蹤

人臉識別技術(shù)被濫用、瘦肉精重出江湖、名表維修貓膩多、變速箱內(nèi)銹跡斑斑……一樁樁侵害消費者權(quán)益的事件，被一一曝光。這些事兒，在我們身邊是否也存在？如果遇到了，我們又該如何應(yīng)對？新華日報·交匯點記者昨夜第一時間進行了追蹤采訪。

人臉信息泄露，威脅支付安全

攝像頭在我們的生活中幾乎已經(jīng)無所不在，但有些商家所安裝的攝像頭看似普通，卻暗藏玄機。據(jù)央視3·15晚會曝光，科勒衛(wèi)浴在全國上千家門店安裝了具有人臉識別功能的攝像頭，消費者只要進了其中一家店，在不知情的情況下，面部信息就會被攝像頭抓取并自動生成編號,以后再去哪家店，去了幾次，科勒衛(wèi)浴都會知道。除了科勒衛(wèi)浴，不少商家都安裝有人臉識別攝像頭。

科勒衛(wèi)浴的攝像頭上標(biāo)注著“萬店掌”字樣。除了蘇州萬店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，悠絡(luò)客電子科技股份有限公司、廣州雅量智能技術(shù)有限公司等同樣為不少商家安裝了人臉識別系統(tǒng)。其中，悠絡(luò)客電子科技股份有限公司經(jīng)理透露，“這種攝像頭已經(jīng)安裝了幾十上百萬個了。”

昨晚10點，記者第一時間采訪了我省一家從事3D人臉識別技術(shù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人告訴記者，人臉信息屬于個人獨有的生物識別信息，一旦泄露，將嚴(yán)重威脅用戶的財產(chǎn)安全、隱私安全等，“現(xiàn)在的攝像頭主要是兩種，一種是平面攝像頭，一種是3D人臉攝像頭。后一種攝像頭采集人臉后，如果將人臉信息與個人信息相關(guān)聯(lián)、存儲，在人臉支付場景中，將可能威脅到支付安全。央視曝光了科勒以及汽車4S店等采用人臉識別，其實，在江蘇有些售樓處也采用這種攝像頭，跟蹤了解客戶的行為軌跡、個人信息，以此對客群進行分析，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷�！�

“國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《個人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，收集人臉信息時應(yīng)獲得個人信息主體的授權(quán)同意。”省消保委投訴部兼法援部主任傅錚告訴記者，“科勒的行為，侵犯了消費者的知情權(quán)。這樣的侵權(quán)，很多時候消費者自己并不知道。未來，消保委將更多地將維權(quán)重心放在服務(wù)領(lǐng)域，尤其是新型的個人信息保護問題，通過公開監(jiān)督、專項維權(quán)、公益訴訟等手段，做好社會監(jiān)督工作，更好地保障消費者權(quán)益�！�

3月15日晚間，記者致電蘇州萬店掌，相關(guān)工作人員表示：“暫時我們還沒有官方意見出來，目前正在整理中。”對于3·15晚會的點名，其表示：“我們主要幫助商家做一些服務(wù)的優(yōu)化，幫助客戶做更好的服務(wù)，并沒有泄露隱私的行為。”

昨晚11點，記者獲悉，針對蘇州萬店掌公司被曝光的情況，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門已介入核查。

屢次維修不好，延保需簽“不平等條約”

回顧近些年的3·15晚會，汽車行業(yè)的問題多次被關(guān)注。2013年的大眾雙離合變速器被曝存在安全隱患、2018年大眾途銳發(fā)動機淋雨進水、2020年寶駿560變速箱故障等產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光。今年3·15晚會曝光，福特翼搏變速箱銹跡斑斑屢修不好、英菲尼迪QX60變速箱多次出故障。

令車主更寒心的是，英菲尼迪變速箱在經(jīng)多次維修更換后仍故障頻出，直到過了質(zhì)保期問題依舊存在。對此，4S店表示延保需要簽訂“保密協(xié)議”，然而延保期的長短取決于車主維權(quán)的程度。協(xié)議規(guī)定，簽署生效后，不僅車主“不通過任何方式（含媒體、自媒體、論壇及車展等）進行負(fù)面宣傳或進行傳播”，而且“雙方之間就協(xié)議的爭議事宜視為全部解決完畢，車主自愿放棄就本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害”。

多位車主表示這一協(xié)議是“不平等條約”，記者立即聯(lián)系了南京市某4S店業(yè)內(nèi)人士了解情況�！斑@個協(xié)議明顯是不合理的，如果不簽署協(xié)議，那么車主更換變速箱需要145000，價格存在不合理之處；簽署之后可延保2-10年，可以說協(xié)議本身不僅沒有幫助消費者解決實質(zhì)性問題，而且‘區(qū)別對待’不同消費者。”該業(yè)內(nèi)人士表示，如果多數(shù)車主屢次維修更換變速箱還存在問題，應(yīng)查看是否存在設(shè)計問題。

傅錚告訴記者，針對一些特殊事件簽訂保密協(xié)議以保護雙方隱私，本身屬于正常情況。但我國《消費者權(quán)益保護法》保障了消費者最基本的求償權(quán)，其內(nèi)在含義是，消費者在權(quán)利受損時有請求賠償?shù)臋?quán)利，且必然是應(yīng)該不受外界干擾的。如果經(jīng)營者以簽訂保密協(xié)議為條件才同意為消費者提供賠償或補償?shù)脑�，實際上是在求償權(quán)前加了一道限制，此種情況如果被濫用，消費者的權(quán)利邊界會越來越模糊。

“汽車產(chǎn)品不同于一般商品，在法律上是一種‘高速危險工具’，汽車的質(zhì)量問題不僅關(guān)系著消費者的合法權(quán)益，更有關(guān)公共安全。如果汽車廠商或4S店以保密協(xié)議要求消費者掩蓋汽車的嚴(yán)重質(zhì)量問題或者缺陷足以導(dǎo)致社會公共利益受損的話，即使消費者簽訂了保密協(xié)議，該保密協(xié)議也因有損社會公共利益而屬于無效合同。”京衡南京律師事務(wù)所律師張遠(yuǎn)航說，面對此類情況，消費者可以向消保委、媒體投訴，也可向人民法院起訴，維護自身合法權(quán)益。

截至記者發(fā)稿，長安福特和英菲尼迪中國均發(fā)布了致歉聲明。長安福特表示，對存在此問題的變速器提供免費維修，確�？蛻魸M意。英菲尼迪中國將設(shè)置“專屬客服”，由專業(yè)售后服務(wù)人員為車主提供一對一的高效溝通。

名表維修貓膩多，“莆田系”竟占九成

手表原封不動一夜，幾千維修費就到手。3·15晚會曝光，手表消磁是機械表常見的故障，直觀體現(xiàn)就是走時不準(zhǔn)，只需消磁儀進行退磁即可，通常耗時僅一兩分鐘。但目前來看，市場上多地名表維修中心均存在“一個簡單的受磁故障被要求更換零件”的情況。

調(diào)查中，6個城市11家名表維修中心，只有2家機構(gòu)按照正常維修流程對手表進行消磁維修、沒有收取任何費用，剩下的9家則開出了450到2390不等的高額維修費用，甚至有的門店為攬單子出現(xiàn)暴力破壞零部件強行修復(fù)的情況。

天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，目前我國有超過7.2萬家鐘表維修相關(guān)企業(yè)。其中，江蘇的鐘表維修相關(guān)企業(yè)數(shù)量超5000家，位居全國第三。此外，我國7.3%的鐘表維修相關(guān)企業(yè)產(chǎn)生過法律訴訟，近1萬家鐘表維修相關(guān)企業(yè)出現(xiàn)過經(jīng)營異常，4.2%的鐘表維修相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰。

“以前消費者擔(dān)心的是把表放下來后，我們會把原裝的零部件偷偷換掉，其實，現(xiàn)在手表的配件我們可以自己加工，也有很多渠道購買原廠配件�！蹦暇┙痂囎用�表維修負(fù)責(zé)人彭帥告訴記者，此次3·15晚會曝光的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)確實非常常見，有些店甚至?xí)�在保養(yǎng)時告訴消費者某配件損壞，如果消費者不在這家店維修，店家就會故意損壞該配件，防止消費者拿去其他店檢修時發(fā)現(xiàn)該配件沒有問題對其進行投訴舉報。并且修表是個“手藝活”，而市場上對手藝并沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以搞個大師的噱頭天價收費也有可能。此外，現(xiàn)在的名表維修店的貓膩多集中在“莆田系”。

何為“莆田系”？“即莆田人開的名表維修店，10家鐘表維修店里可能有9家都是‘莆田系’�！迸韼浾f，他們會花很多費用去做網(wǎng)絡(luò)推廣，導(dǎo)致消費者不管搜哪個品牌售后，都能搜到“莆田系”的廣告，并稱自己是品牌的“特約維修中心”，欺騙消費者。

央視案例中，2家正常消磁的機構(gòu)快速登上消費者心中的“優(yōu)秀榜”，網(wǎng)友們紛紛在微博下留言求問店名。無獨有偶，記者在大眾點評里看到，網(wǎng)友對金鑷子的評價也較高�！熬W(wǎng)上買了表再找地方把表帶調(diào)下，專柜不給調(diào)，其他店收費很高，沒想到老板人很好免費就給換了！”“老板人很好，免費給我截了表帶，我要給錢老板也不收。”……

彭帥直言，這家店開了五年，客戶基本上都是靠“口口相傳”“一個帶一個”積累下來的。他認(rèn)為，做生意并非“賺快錢”，只有做好口碑，有了聲譽，才能把店好好經(jīng)營下去。

蘇州線下無理由退貨服務(wù)獲央視點贊

今年晚會的一大亮點是，除了曝光侵害消費者權(quán)益的事實，還對全國最“硬核”的保護消費者權(quán)益舉措進行點贊推廣。

晚會上，蘇州線下購物無理由退貨服務(wù)亮相央視舞臺。在呼吁全國實體商戶自愿加入“7日線下購物無理由退貨”承諾活動環(huán)節(jié)中，央視著重介紹了蘇州線下購物無理由退貨服務(wù)的相關(guān)情況。

“去年4月底，蘇州市市場監(jiān)管局在全國首創(chuàng)政府給予資金先行墊付‘吳優(yōu)金’的線下購物無理由退貨制度，率先推行‘廠商一體化’無理由退貨制度�！碧K州市市場監(jiān)督管理局副局長錢玲告訴記者，通過不到一年的扎實工作，已經(jīng)“開花結(jié)果”。截至目前，全市共簽約商戶60165家，建立無理由退貨商圈102個，設(shè)立服務(wù)站132個、寄存點115個。目前累計受理無理由退貨29663件，折合金額1918.16萬。

去年，寧滬高速陽澄湖服務(wù)區(qū)成為蘇州首家“線下購物無理由退貨”高速公路服務(wù)區(qū)。在服務(wù)區(qū)各商家門口，醒目位置都張貼了“無理由退貨承諾商家”標(biāo)識。第一次到這個服務(wù)區(qū)的游客或許并不會注意到“無理由退貨”這五個字，但一旦有游客想要退貨，便捷的服務(wù)頓時能夠讓大家感受到“蘇州的魅力”。

“體驗過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的游客都會給陽澄湖服務(wù)區(qū)點贊�！狈�務(wù)區(qū)工作人員談友介紹，服務(wù)區(qū)另一大特色服務(wù)就是在陽澄湖驛客餐廳吃到不滿意的菜肴，只要游客提出寶貴意見，這道菜肴可退可換�！盁o理由退菜”成為該服務(wù)區(qū)無理由退貨服務(wù)的另一大亮點。

錢玲告訴記者，消費者在蘇州遇到退貨問題時，有三種方式，一是可以直接到門店退。這是比較傳統(tǒng)的退貨方式，主要適用于老年朋友。第二是線下網(wǎng)點退。線下布局了服務(wù)站和寄存點，消費者可以就近辦理退貨申請。這主要是方便外地消費者就近退貨。三是線上平臺退。蘇州專門建立了“蘇州智慧315線上無理由退貨平臺”，這在全國也是首創(chuàng)，消費者通過手機“掃碼”或在微信搜索功能輸入“蘇州智慧315”，右下角有一個“無理由退貨”模塊，根據(jù)操作提示，提出退貨申請，實現(xiàn)“線下購物線上退，本地消費異地退”。

責(zé)任編輯：李敏